基于ACSI和ECSI模型的住院患者满意度影响因素研究
周玉福
程伟
王毅
印德娇
赵龙飞
安玉琳
1.重庆市北碚区妇幼保健院,重庆,4007002.重庆市第九人民医院,重庆,400700
摘要：目的 利用美国顾客满意度指数(ACSI)和欧洲顾客满意度指数(ECSI)模型,研究住院患者满意度的因子构成和效应值,构建住院患者满意度评价模型,分析影响住院患者满意度的相关因素.方法 通过查阅文献和咨询相关专家,自行设计住院患者满意度调查问卷.采用偶遇抽样法进行问卷调查,并对问卷进行信度、效度分析.结果 住院患者满意度评价模型包含了医院形象、患者期望、感知质量、感知价值和患者满意度5个变量.感知质量对患者满意度的影响最大,总效应值为0.905,医院形象和感知价值的总效应值分别为0.394和0.588,患者期望对患者满意度的直接效应为负面效应(效应值-0.226),间接效应为正面效应(效应值0.696),总效应值为0.470.结论 在医疗服务活动中,可以通过患者期望、感知质量和感知价值3个途径提高患者满意度,其中以提高感知质量为重点.同时医生应尽可能详细地为患者解释病情,让患者参与诊疗计划的制定.
关键词：顾客满意度指数患者满意度因子分析模型
分类号：R197.3(卫生事业管理（保健组织与事业）)
论文发表日期：2016-01-01
在线出版日期：2025-08-15（本平台首次上网日期，不代表文献的发表时间）
页数：5( 15-18,23 )
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