基于SERVQUAL和KANO模型的门诊患者就医体验要素评价研究
加依娜尔·木哈台勒1
马丽娟2
赵艳君2
冯敏1
马文涓3
胡媛3
李丽4
1.新疆医科大学护理学院,乌鲁木齐 8300172.新疆医科大学第一附属医院门诊部,乌鲁木齐 8300543.新疆医科大学第一附属医院手术室,乌鲁木齐 8300544.新疆医科大学第一附属医院手术室,乌鲁木齐 830054;新疆区域人群疾病与健康照护研究中心,乌鲁木齐 830000
摘要：目的 本研究从患者视角出发,评估与识别患者门诊就医体验需改进的要素,为提出针对性的改进策略提供参考.方法 选取2024年1-3月新疆医科大学第一附属医院门诊收治的患者作为调查对象.使用SERVQUAL和KANO模型问卷作为数据收集工具.此次调查共回收问卷270份,其中有效问卷265份,有效回收率为98.15%.通过t检验、Better-Worse法、重要度及要素筛选法对数据进行分析.结果 本研究结果显示,5个维度的PS(就医体验实际值)得分均低于ES(就医体验期望值),SQ(就医体验差距)均成负值,SQ最高为有形性维度,最低为保证性维度,且各维度与要素ES与PS之间存在差异,差异均有统计学意义(P<0.05).选取SQ为负值的要素进行KANO模型分析,依据Better-Worse法与完善KANO模型对要素属性进行分类.结果 显示,20个就医体验要素均进入KANO模型分析中,根据属性占比及散点图得出KANO属性.结果中A有5项,5个维度均在此属性中;O有6项,包含有形、响应、可靠和移情性4个维度;M有8项,5个维度均在此属性中;I有1项,为有形性维度.通过计算重要度得出,高于平均值的高重要度属性有11个,低于平均值的低重要度属性有9个.最终门诊就医体验要素属性包括高魅力属性3个,低魅力属性2个,高一维属性4个,低一维属性2个,重要属性4个,需要属性4个,无关属性1个.门诊患者就医体验改进要素灵敏度分析显示,20个要素中,改进要素有17个.结论 本研究结合SERVQUAL模型与完善的KANO模型分析就医体验中需改进的要素,为提高门诊就医体验提供参考,助力门诊医疗服务质量的发展.
关键词：门诊患者就医体验SERVQUAL模型KANO模型
分类号：R197.3(卫生事业管理（保健组织与事业）)
资助基金：新疆维吾尔自治区卫生与健康适宜技术推广项目(SYTG-Y202321)新疆维吾尔自治区医院管理研究所项目(ZZQYYGLYJS-202105A)新疆医科大学青年科研启航专项青年基金项目(YFY2022-QNRC-19)新疆维吾尔自治区天山英才医药卫生高层次人才培养计划(TSYC202401A075)
论文发表日期：2025-04-20
在线出版日期：2025-08-15（本平台首次上网日期，不代表文献的发表时间）
页数：9( 1-9 )
英文信息