基于服务蓝图的网上零售业感知服务质量
杜学美
张倩
苏强
1.同济大学经济与管理学院,上海,2000922.同济大学经济与管理学院,上海,2000923.同济大学经济与管理学院,上海,200092
摘要：通过绘制网上零售业的服务蓝图和相关的企业调研识别了所涉及到的服务接触点,以此为基础概括出网上零售业中的服务接触因素,并运用模糊综合评价方法对网上零售业的顾客感知服务质量进行测评,分析网上零售业中的失败服务接触点,目的在于通过改进失败的服务接触点,提高网上零售业的顾客体验.通过测评,顾客对网上零售业的物流配送和在线服务感知一般.
关键词：网上零售业服务蓝图感知服务质量
分类号：F713.36(国内贸易经济)
资助基金：国家自然科学基金资助项目(71090404/71090400)上海市重点学科建设资助项目(B310)
论文发表日期：2013-01-01
在线出版日期：2025-08-15（本平台首次上网日期，不代表文献的发表时间）
页数：6( 19-24 )
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