基于 SERVQUAL 的专业体检机构服务质量测量
陶然
徐哲
1.北京航空航天大学经济管理学院,北京,1001912.北京航空航天大学经济管理学院,北京,100191
摘要：SERVQUAL量表是服务质量测量最具权威性的基本框架，但其在各具体服务行业的适用性具有局限性。本文将其运用到专业体检机构服务质量的测量当中，进一步发展了SERVQUAL的应用领域。通过文献调研初步提取理论评估指标，基于行业专家的调查结果，对评估指标进行实证遴选。通过对体检者问卷调查结果的信度、效度及因子分析，建立了包括6个维度、28个指标的专业体检机构服务质量测量模型。针对某专业体检机构的应用研究表明，应优先在移情性、专业性、响应性方面改进专业体检服务质量，由单一体检向健康管理方向改进、由单纯经营向专业研究方向改进、由被动接受向主动市场挖掘方向改进。
关键词：专业体检服务服务质量SERVQUAL量表探索性因子分析验证性因子分析
分类号：C93(管理学)
资助基金：国家自然科学基金(71271019)
论文发表日期：2014-01-01
在线出版日期：2025-08-15（本平台首次上网日期，不代表文献的发表时间）
页数：9( 103-110,138 )
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