基于仿真的大型多渠道联络中心人力效能对比
李军祥
田琛
1.上海理工大学管理学院,上海,2000932.上海理工大学管理学院,上海,200093
摘要：为比较联络中心与呼叫中心因通信渠道数量、种类的不同所导致的人力效能的差异，利用Extendsim仿真软件，分别建立单渠道、两渠道和三渠道联络中心的仿真模型。以客户平均等待时间、座席占用率和服务总人数三个指标作为反映人力效能的评价指标，通过改变座席人数来对比三种模型的三个评价指标的差异。结果表明，与单渠道呼叫中心相比，在相同的任务强度下，多渠道联络中心（尤其是三渠道联络中心）的人力需求更少，当座席人数相同时，三渠道联络中心的客户平均等待时间平均减少46.16％，座席占用率平均降低6.95％，服务总人数平均增加5.58％。通过合理地增加改善通信渠道的数量、种类，多渠道联络中心能够更好地发挥人力效能，降低人力成本，提高服务水平。
关键词：联络中心人力效能仿真
分类号：C931(管理技术与方法)
资助基金：国家自然科学基金(71572113)国家自然科学基金(71271138)国家自然科学基金(71303157)国家自然科学基金(71202065)上海市高峰高原学科建设资助项目(XT-KX2012)上海市高峰高原学科建设资助项目(S1201YLXK)上海市教委科研创新项目(14YZ089)上海市教委科研创新项目(14YZ088)上海市大学生创新项目(SH2016064)上海市大学生创新项目(XJ2016088)上海市大学生创新项目(XJ2016092)
论文发表日期：2016-01-01
在线出版日期：2025-08-15（本平台首次上网日期，不代表文献的发表时间）
页数：6( 10-15 )
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