改进的Kano模型和IPA模型的综合应用探索——以民航航班延误服务为例
孔祥芬
陈鹏
1.中国民航大学 航空工程学院,天津,3003002.中国民航大学 航空工程学院,天津,300300
摘要：根据帕累托原理对服务质量特性重要度进行重新分类,提出改进的Kano模型,其重要度维度采用3段式分类方法,由此得到6个区域的6-IPA模型.通过民航服务实证,分析归纳了17项民航航班问题服务质量特性,其评价结果显示,综合运用改进后的模型可以更加精确合理地进行顾客服务需求层次划分,为决策者进行服务优化提供依据.
关键词：帕累托原理Kano模型6-IPA模型服务质量
分类号：F560(航空运输经济)
资助基金：航空基金资助项目(20130267001)天津市波音企业基金资助项目(201410059)
论文发表日期：2017-01-01
在线出版日期：2025-08-15（本平台首次上网日期，不代表文献的发表时间）
页数：6( 9-14 )
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