快递服务缺陷诊断识别与质量改进
丁平1
王宝义2
王寒寒1
1.山东交通学院 交通与物流工程学院,山东 济南 2503572.山东交通学院 交通与物流工程学院,山东 济南 250357;山东省智慧交通重点实验室(筹) ,山东 济南 250357
摘要：为科学合理地诊断识别并评价快递服务缺陷,以百度贴吧在线评论为数据源,采用Python及潜在狄利克雷分配(latent Dirichlet allocation,LDA)主题模型等工具及方法,构建数据获取→情感分类→主题提取→缺陷评估的快递服务缺陷识别模型,诊断识别顺丰、邮政特快专递服务、圆通、申通、中通、韵达、百世汇通7家快递企业服务质量的主要缺陷因素,提出改进服务质量的建议.研究结果表明:快递服务质量的影响因素主要包括总体印象、快递时效、信息质量、收费服务、物品安全和服务过程等,从细分指标分析可知快递丢失短少、投诉处理、货品完好性、信息更新及时性、联系渠道、流通速度等是快递服务缺陷的主要影响因素.为提升用户满意度,快递企业需从快递物品安全、快递运输时效、信息更新速度、售后服务响应等方面进行质量改进.
关键词：在线评论情感分类缺陷识别LDA主题模型快递服务
分类号：U695.2+14(水路运输技术管理)
资助基金：山东交通学院研究生科技创新项目(2022YK038)
论文发表日期：2023-06-30
在线出版日期：2026-05-22（本平台首次上网日期，不代表文献的发表时间）
页数：10( 57-66 )
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