基于立体分层的呼叫中心服务资源精益配置模型
马勇
卜素华
李晖
李静
李同
1.中国移动山东公司客户服务二中心,济南,2500212.中国移动山东公司客户服务二中心,济南,2500213.中国移动山东公司客户服务二中心,济南,2500214.中国移动山东公司客户服务二中心,济南,2500215.中国移动山东公司客户服务二中心,济南,250021
摘要：业务更新速度不断加快,客服人员培训压力激增.一线客服人员学习任务繁重、业务掌握程度差等问题,已成为制约热线服务质量提升的关键要素.本文在分析移动呼叫中心服务资源配置情况的基础上,提出了基于立体分层的呼叫中心服务资源配置新模型,应用后取得了显著效果.
关键词：呼叫中心服务资源配置专家座席
论文发表日期：2011-01-01
在线出版日期：2026-05-22（本平台首次上网日期，不代表文献的发表时间）
页数：4( 1-3,7 )