热线服务流程精益化管理项目研究
卜素华
李晖
李静
李成君
魏晓燕
1.中国移动山东公司客户服务二中心,济南,2500212.中国移动山东公司客户服务二中心,济南,2500213.中国移动山东公司客户服务二中心,济南,2500214.中国移动山东公司客户服务二中心,济南,2500215.中国移动山东公司客户服务二中心,济南,250021
摘要：客户对于服务热线服务过程的准确性、统一性、实时性的要求越来越高.山东移动客服二中心通过实施热线服务流程精益化管理项目,以客户满意为导向建立了服务流程管理体系,实现了对客户接触点的有效管理,在庞杂的服务接触点中消除管理盲点,使热线服务质量稳步提升.
关键词：服务流程接触点客户接触度质量监控
论文发表日期：2011-01-01
在线出版日期：2026-05-22（本平台首次上网日期，不代表文献的发表时间）
页数：3( 36-38 )