基于Holt-Winters与Erlang-C公式融合的热线接通率预测模型
王玉静
中移在线服务有限公司山东分公司,山东济南 250022
摘要：提出一种热线接通率预测框架模型,通过融合Holt-Winters三重指数平滑时间序列算法和Erlang-C排队论公式,实现对客服中心热线服务接通率指标的精准预测.融合预测模型首先利用Holt-Winters算法进行时间序列分析与话务量预测;然后引入Erlang-C排队模型,基于预测话务量与关键参数转化为接通率指标预测,并建立动态参数修正机制,进行模型调优.真实运营数据验证,模型的预测准确率在95％以上,为客服中心的资源规划和动态调度提供了有效的决策支持.
关键词：热线接通率Holt-WintersErlang-C公式时间序列融合模型
论文发表日期：2026-03-30
在线出版日期：2026-05-22（本平台首次上网日期，不代表文献的发表时间）
页数：5( 38-42 )