6所乡镇卫生院住院病人的服务质量差距评价
葛智馨
黄葭燕
陈英耀
1.复旦大学公共卫生学院,上海,2000322.复旦大学公共卫生学院,上海,2000323.复旦大学公共卫生学院,上海,200032
摘要：目的 对乡镇卫生院住院患者期望服务与感知服务的差距进行分析,探索服务质量差距的影响因素,提出弥合裂痕,提高卫生服务质量措施.方法 通过分层整群抽样方法对6个县被调查的乡镇卫生院538例住院患者进行统一的满意度问卷调查,运用服务质量差距模型对住院服务的6个要素和总体满意度进行患者满意度差距分析,并通过Kruskal Wallis秩和检验发现质量差距存在的主要影响因素.结果 本次调查住院患者总体满意度的期望值和感受值存在差距,6个住院服务要素的感受值评分均小于期望值评分,且差距具统计学意义(P<0.05,a-0.05);患者的年龄和职业是影响总体满意度差距的主要因素.此外,医生诊疗水平、护士服务质量的差距主要受患者年龄和职业因素影响,医生服务质量差距受年龄生活状况影响,医患交流的质量差距受患者年龄、职业和生活状况的影响.建议目前乡镇卫生院的住院服务质量低于期望服务,各服务要素均存在改进的空间,要善于运用期望值和感受值的差距,结合差距存在的影响因素予以综合判断,建立合理的期望,在此基础上对农村基层卫生机构的卫生服务进行评价,制定相应的质量标准和质量控制办法.
关键词：农村住院患者服务质量差距影响因素
分类号：R127(环境医学、环境卫生)R197(卫生事业管理（保健组织与事业）)
论文发表日期：2010-01-01
在线出版日期：2025-08-15（本平台首次上网日期，不代表文献的发表时间）
页数：3( 25-27 )
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