以服务质量差距模型分析自贡市社区卫生服务质量现状
李洪宁
刘勇
胡丹
1.自贡市第三人民医院 四川 自贡6430202.自贡市第三人民医院 四川 自贡6430203.自贡市第三人民医院 四川 自贡643020
摘要：目的 提高社区卫生服务中心的顾客感知服务质量.方法 参考SERVQUA量表构建社区卫生服务质量测评量表,对自贡市4所社区卫生服务中心226名社区居民进行问卷调查.结果 通过统计分析显示,23个条目有4个条目的感知与期望为正差距,19个为负差距,负差距的条目中15个条目的感知与期望服务质量有显著差距(P＜0.05,P＜0.01).结论 社区居民对社区卫生服务中心的服务质量有较高期望,实际感知的服务质量与期望有一定的差距.管理者按照服务质量差距模型,提出有针对性的措施来弥补倾听差距、服务设计及标准差距、服务绩效差距和沟通差距,进而提高居民的感知服务质量.
关键词：服务质量差距模型社区卫生服务质量SERVQUAL量表
分类号：R193(卫生事业管理（保健组织与事业）)
资助基金：2012年自贡市卫生系统科研课题立项项目(2012Z23)
论文发表日期：2014-01-01
在线出版日期：2025-08-15（本平台首次上网日期，不代表文献的发表时间）
页数：3( 34-36 )
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