顾客需求与医疗服务质量持续改进的实证研究
张梅霞
姚瑶
李妙
常文玉
1.南方医科大学附属珠江医院,广东,广州,5102802.南方医科大学附属珠江医院,广东,广州,5102803.南方医科大学附属珠江医院,广东,广州,5102804.南方医科大学附属珠江医院,广东,广州,510280
摘要：目的 探讨以顾客质量需求为导向在改进医疗服务质量中的作用.方法 采用留置问卷法随机收集我院2006年1-2月(改进前)和2006年7-8月(改进后)各500人次顾客质量感知信息,运用象限图法对数据进行分析,并对比调查结果.结果 经质量改进后,医院的优势服务项目由10项增加到24项,顾客的总体满意度由77.6分提高到90.2分,忠诚顾客由34.7%上升至66.5%.结论 运用象限图法对调查数据进行分析,可以了解顾客需求,有利于医院有针对性地实施改进措施,实现持续改进的医疗服务质量方针.
关键词：满意度忠诚度象限图分析质量改进
分类号：R197.3(卫生事业管理（保健组织与事业）)
论文发表日期：2007-01-01
在线出版日期：2025-08-15（本平台首次上网日期，不代表文献的发表时间）
页数：3( 34-36 )
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