基于顾客参与的医疗服务管理
刘文波1
王国斌2
张亮3
陈荣秋1
1.华中科技大学管理学院,湖北,武汉,4300742.华中科技大学同济医学院附属协和医院,湖北,武汉,4300223.华中科技大学医药卫生管理学院,湖北,武汉,430074
摘要：在当前服务经济和体验经济环境下,现代医院的管理已经由"以医院为中心的管理"、 "以病为中心的管理"向"以服务为中心的管理"和"以顾客为中心的管理"转变.医院的医疗服务是对所有顾客的全方位的服务,有着丰富的顾客内涵.医疗顾客适度和有效地参与医院运营活动,可以增强顾客对医疗服务质量的价值感知,降低对医疗服务质量的感知风险,减少顾客的医疗服务获取成本,可以给顾客带来关系价值、学习价值和心理利益价值,可以提升医疗顾客对感知价值,增加满意度水平,并导致良好的医疗顾客行为意向.因此,医院应积极推进顾客的适度和有效地参与,建立和完善基于顾客参与的医疗服务管理体系,以构建医院的核心竞争优势.
关键词：医疗服务顾客参与顾客感知价值顾客满意度顾客行为意向
分类号：R197(卫生事业管理（保健组织与事业）)
资助基金：国家自然科学基金(70332001)
论文发表日期：2009-01-01
在线出版日期：2025-08-15（本平台首次上网日期，不代表文献的发表时间）
页数：3( 35-37 )
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