某三甲医院医疗服务质量患者感知要素调查
吴亚薇
于丽玲
1.首都医科大学卫生管理与教育学院 北京 1000692.首都医科大学卫生管理与教育学院 北京 100069
摘要：目的 以医用“SERVQUAL理论”为基础,根据医院实际重新设计了“SERVQUAL模型” (服务质量差距模型)各条目,对于“SERVQUAL模型”在医疗服务质量评价中的应用进行探讨.方法 以北京市某医院117名患者及48位医务人员为对象,采用问卷调查的方法,测算患者对医院服务质量的SQ值.结果 患者对医院服务质量的SQ值呈现了其在对医院医疗服务的感知与期望间有较大的差距,并通过医患之间的数据对比阐明医务人员所提供的服务质量与患者所感受的服务质量间同样存在差异.结论 “SERVQUAL模型”是一种从患者角度评价服务质量的方法,可以结合患者对于医疗服务的期望和实际感受,科学地了解患者对医疗服务的满意程度,并据此发现医疗服务中的薄弱环节.
关键词：医疗服务质量服务质量差距模型医患比较认知
分类号：R197.323.4(卫生事业管理（保健组织与事业）)
资助基金：教育部人文社会科学研究项目(11YJC190032)
论文发表日期：2013-01-01
在线出版日期：2025-08-15（本平台首次上网日期，不代表文献的发表时间）
页数：3( 15-17 )
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