运用ServQual量表评价医院医疗服务质量
李敏1
吴艳玲1
袁涛1
史虹1
黄宝杨1
卢洪洲2
1.上海市公共卫生临床中心 上海2015082.上海市公共卫生临床中心 上海201508;复旦大学附属华山医院 上海200040;复旦大学上海医学院 上海200032
摘要：目的 测评医院患者和职工的感知服务质量,了解患者就诊和职工工作满意程度,提升医疗服务质量.方法 根据ServQual量表5个维度定义设计患者组与职工组两套量表,每套量表共设22个问项的问卷调查表,分别对医院门诊、住院患者和职工发放问卷,并让职工填写患者卷自评对患者提供的服务质量,用数据SPSS20.0统计分析.结果 患者卷和职工自评卷5个维度感受满意.职工卷有形性感受满意,移情性和可靠性感受性差,保证性与响应性感受性次之.女职工较男职工感受性好,30～49岁组职工感受性差,临床一线职工感受性差,其中以医技人员和医生为突出.结论 医院应保护职工利益、需求,合理安排工作时间与强度.提升职工感知服务质量更能提升患者感知的医疗服务质量.
关键词：服务质量量表医疗服务质量患者职工
分类号：R197.323.4(卫生事业管理（保健组织与事业）)
资助基金：国家传染病防治科技重大专项(十二五)(2012ZX10001-00)重大新药创制"科技重大专项(十二五)(2012ZX09303013)上海市加强公共卫生体系建设三年行动计划(GGWSXDJH1)
论文发表日期：2014-01-01
在线出版日期：2025-08-15（本平台首次上网日期，不代表文献的发表时间）
页数：4( 40-43 )
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