基于KANO模型的门诊患者全方位全流程服务管理可行性分析
姜文彬1
姜永梅1
高玉芳1
苏鑫2
刘盾2
李笑2
1.青岛大学附属医院 山东 青岛 2660032.青岛大学护理学院 山东 青岛 266021
摘要：目的 选取青岛大学附属医院门诊患者作为调查对象,验证使用KANO模型分析门诊全方位全流程服务内容的可行性及应用效果,以期完善门诊服务质量、提高管理水平及患者满意度.方法 应用自行设计的基于KANO模型包含诊前、诊中、诊后3个流程的调查问卷,2023年9月1-25日对青岛大学附属医院336例门诊患者进行全方位全流程的调查,并通过质量属性分类法将全部门诊服务内容分类.结果 依照KANO模型,全方位全流程服务内容中期望型需求17项、魅力型需求5项、必备型需求6项、无差异型需求11项.结论 在门诊全方位全流程服务过程中,应在确保必备型需求的同时,注重期望型需求的改善,致力于魅力型需求的提升,有助于针对性地改进门诊护理服务过程中的不足,从而更好地满足门诊患者多方面的服务需求,提高患者的满意度,实现门诊医疗服务质量的提升.
关键词：KANO模型门诊患者全方位全流程服务
分类号：R197.323.2(卫生事业管理（保健组织与事业）)
论文发表日期：2024-05-05
在线出版日期：2025-08-15（本平台首次上网日期，不代表文献的发表时间）
页数：5( 5-9 )
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