基于SERVQUAL模型的网购快递服务质量的模糊评价研究
于宝琴
杜广伟
1.天津财经大学商学院,天津,3002222.天津财经大学商学院,天津,300222
摘要：将SERVQUAL模型运用到网购环境下的快递服务业,设计出由25个指标组成的网购快递服务质量评价体系.通过问卷调查和因子分析,将快递服务质量归结为服务前质量、服务中质量、服务后质量和企业形象4个维度来评价.在此基础上,运用FAHP获得各指标权重,建立服务质量的评价模型并进行模糊评价,最后得知网购人群对快递服务的感知和期望差距较大,并针对每一维度找出改进网购快递服务质量的策略,提升快递企业竞争力.
关键词：网购快递SERVQUAL模型模糊层次分析法
分类号：F719.9(国内贸易经济)
论文发表日期：2013-01-01
在线出版日期：2025-08-15（本平台首次上网日期，不代表文献的发表时间）
页数：7( 127-133 )
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