CARE交互模型在智能家电客服系统中的应用研究
刘强1
陈国平2
李猛1
马睿3
王岩4
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摘要：智能家电的普及与全屋互联趋势使用户对设备交互体验和售后客服的需求日益提升,传统客服模式却长期面临智能化不足和体验碎片化等痛点.为应对这一挑战,聚焦智能家电领域的人机交互设计融合,提出了CARE交互模型在智能客服系统中的创新应用.CARE模型由理解(Comprehension)、代理(Agent)、融洽关系(Rapport)和一体化界面(Ensemble UI)四个维度组成,强调智能客服对用户意图的深度理解、智能体的自主服务能力、情感化的亲和交互以及多模态的统一界面设计.首先介绍智能家电客服的领域背景,阐述CARE模型的框架构建与理论基础,然后对模型各设计维度进行解释和对比分析,最后总结CARE模型在家电行业智能客服中的典型应用策略与实践意义.研究表明,CARE交互模型能够有效提升智能客服的人性化与智能化水平,并指出通过融合大模型技术与跨学科设计理念,该模型将在智能客服生态中发挥更关键作用,为家电行业客户服务带来创新方向.
关键词：CARE模型智能家电智能客服人机交互设计创新
分类号：TM925(电气化、电能应用)
论文发表日期：2025-12-09
在线出版日期：2026-01-06（本平台首次上网日期，不代表文献的发表时间）
页数：7( 347-353 )
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