基于星辰语义大模型的潜在申诉用户预测应用研究
王希
赵灏
尹培
中国电信山东分公司,山东济南 250100
摘要：针对传统词袋、词向量技术无法准确提取投诉电话中的用户不满情绪、投诉升级申诉意向等问题,提出一种新的解决思路:运用语言大模型,对服务交互文本进行上下文关联分析,预测用户投诉升级申诉的倾向;提出自动化主动修复机制,向量模型分析出最佳用户接触渠道,自动推送用户体验修复任务.经验证,相较传统的词袋、词向量技术,该方案的预判准确率大幅提升,通过投诉升级预测应用,将更加精准的投诉升级预测结果和自动推送体验修复任务机制相结合,有助于缓解甚至避免投诉升级.
关键词：投诉分析意向预测星辰语义大模型用户感知修复主动服务
论文发表日期：2025-06-30
在线出版日期：2026-05-22（本平台首次上网日期，不代表文献的发表时间）
页数：5( 38-42 )