基于PDCA-SDCA双循环管理法的医院投诉管理实践探索
杨娟
赵冬磊
窦岑岑
合肥市第一人民医院·安徽医科大学第三附属医院 安徽 合肥 230071
摘要：基于PDCA-SDCA双循环管理理论,系统构建了医院投诉管理路径.面对投诉响应滞后、流程分散、部门协同不畅等问题,明确岗位责任划分,将投诉内容分类并判定其优先级,明确响应时限,制定投诉处理标准化手册规范各环节操作要求,优化投诉指引体系.通过构建三级响应机制、制定标准化操作流程、实施分层培训与质控体系,优化了与绩效挂钩的奖惩制度和常态化培训指引,建立了"分类—响应—处理—反馈"标准化流程,有效缩短了投诉响应时间与闭环周期,提高了患者投诉一次性解决率和整体满意度,推动医院投诉管理由被动应对向主动预防、系统化改进转变.
关键词：PDCA-SDCA双循环管理医院投诉患者满意度
分类号：R197.323.2(卫生事业管理（保健组织与事业）)
论文发表日期：2026-02-05
在线出版日期：2026-03-12（本平台首次上网日期，不代表文献的发表时间）
页数：3( 91-93 )
英文信息